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ÁGUIA
BRASIL CIDADANIA E JUSTIÇA
Terça-feira, 6 de janeiro de 2009 - 00:21 CONSUMIDOR |
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ÁGUIA
BRASIL CIDADANIA E JUSTIÇA
Terça-feira, 6 de janeiro de 2009 - 00:21 CONSUMIDOR |
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CDC
FATOS ATUAIS LINKS ÚTEIS - SP Cidadão.SP Ministério Público Fundação PROCON Fundação PRÓ-SANGUE Secretaria de Justiça e Defesa da Cidadania ONG's COLSAN DHNet IBEDEC IDEC 
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Os FATOS
ATUAIS são uma
condensação de dados enviados pelos
cidadãos brasileiros desde que foi publicado o Águia.eng.br
- Defesa da Cidadania em 2 de novembro de 2002.
O trabalho aqui apresentado tem como base mais de 20.000 (vinte mil) reclamações contra mais de 4.000 (quatro mil) empresas, condensadas por categorias e, abusos praticados com o apoio do Governo Federal através das Agências Reguladoras. VÍCIOS DE QUALIDADE NO PRODUTO Computador que trava Programa de computador não funciona Geladeira descasca após término da garantia VÍCIOS DE QUALIDADE NO SERVIÇO PROVEDOR DE INTERNET e TV A CABO Acesso Banda Larga - Propaganda Enganosa (limite de tráfego) Cobrança sem prestar serviços Cobrança pelo ponto adicional Televisão queima na tempestade ABUSOS MAIS FREQUENTES COBRANÇAS INDEVIDAS PROPAGANDA ENGANOSA O CAMINHO PARA A SOLUÇÃO DO SEU PROBLEMA As quatro etapas para resolver o problema
Os
fatos abaixo relatam vício de qualidade do produto, pelo
qual, de
acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor
tem a
obrigação de sanar em 30 dias, caso
contrário o
consumidor poderá optar por:
substituição do
produto, devolução do dinheiro ou abatimento
proporcional
no preço.
Apresento aqui três casos típicos: um computador que trava, um programa de computador que não funciona e uma geladeira que descasca. COMPUTADOR QUE TRAVA Comprei um computador em uma loja perto de casa, mas passados quinze dias ele começou a travar e voltei com ele na loja, quando constataram que o problema era vírus, sendo cobrada uma taxa para remoção do vírus pois não é coberto pela garantia. O computador voltou a travar depois de uma semana e perdeu todos os meus arquivos, voltei na loja e ficou constatado um problema no HD, mas não recuperaram os meus dados.
PROGRAMA DE COMPUTADOR QUE NÃO FUNCIONA Comprei um programa para o meu computador que vem com 4 CDs por R$90,00 e percebi que o CD Nº 1 não estava sendo lido no meu computador. Moro em São Paulo e tive que entrar em contato com o fabricante em Curitiba, sendo informado de que deveria retornar à loja para substituição do CD defeituoso. Retornando à loja, tive os quatro CDs prontamente substituídos, mas ao colocá-los em meu computador constatei que o CD Nº 1 novamente não era lido. Voltei a entrar em contato com o fabricante (DDD para Curitiba) e solicitei a devolução do dinheiro, sendo orientado que para ter o dinehiro de volta teria que ir à loja, que se recusa a aceitar a devolução do programa e a devolver o meu dinheiro, alegando que isto é um procedimento a ser realizado pelo fabricante, que pede que eu retorne à loja.
GELADEIRA DESCASCA DEPOIS DA GARANTIA VENCIDA Comprei uma geladeira e depois de dois meses que venceu a garantia de 1 ano, começou a descascar a pintura na lateral e nos pés. Para solucionar o problema tive que recorrer à Justiça, o Juiz determinou que trata-se de um caso de vício oculto e obrigou o fabricante a substituir minha geladeira.
Código
de Defesa do Consumidor:
ART. 12 – O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. § 1º – O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I – sua apresentação; II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III – a época em que foi colocado em circulação. ART. 13 – O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando: I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados; II – o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III – não conservar adequadamente os produtos perecíveis. Parágrafo único – Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso. ART. 18 – Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. § 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço. ART. 26 – O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis; II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis. § 3º – Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
O fornecedor responde, de acordo com o CDC, pelos vício de
qualidade do serviço, podendo o consumidor exigir de
imediato o
abatimento proporcional no preço, a
reexecução do
serviço ou a devolução do dinheiro. A
forma mais
comum que encontramos do exercício deste direito
é o
consumidor obter descontos na assinatura ou nas mensalidades,
proporcionalmente aos dias em que o vício ficou constatado.
As
empresas, principalmente TV a Cabo e Provedores de Internet, oferecem
descontos aos consumidores referentes às horas em que ficou
sem
o serviço, mas, uma vez que a cobrança
é feita
mensalmente, o desconto deve ser calculado referente ao
número
de dias, independente se ficou minutos ou horas sem o
serviço.
PROVEDOR DE INTERNET
Acesso Banda Larga - Propaganda Enganosa Cobrança sem prestar serviços TV A CABO Ponto Adicional Televisão queima na tempestade PROVEDOR DE INTERNET ACESSO BANDA LARGA PROPAGANDA ENGANOSA E INCOMPETÊNCIA
As Operadoras de Banda Larga, através da
imposição
de franquias no tráfego de dados, comprovam sua
incompetência na prestação dos
serviços de
dados de alta velocidade, impondo limites absurdamente
ridículos
aos consumidores. A comprovação disto
está no
acesso discado, até 20 vezes mais lento que a Banda Larga,
onde
é possível trafegar, em um período de
24 horas,
até 250 MB, o que totalizaria aproximadamente 1750 MB ou
1,75 GB
por semana, sendo que as operadoras de Banda Larga limitam os
usuários a franquias mensais entre 500 MB e 5 GB, ou seja,
as
franquias (limites) de dados impostas pelas Operadoras de Banda Larga
podem ser utilizadas em apenas algumas horas, dependendo da velocidade
de acesso contratada. Os cálculos demonstram que em todos os
produtos onde há limitação do
tráfego de
dados pelas operadoras há propaganda enganosa, uma vez que
é garantido ao consumidor acesso 24 horas por dia na
velocidade
contratada, levando o consumidor a ultrapassar o seu limite em, no
máximo, 15 (quinze) dias caso utilize o que lhe foi
ofertado.
Verifique na tabela abaixo de quantas horas você precisa para
ultrapassar o seu limite de tráfego:
Tempo expresso em horas, com base nas velocidades e franquias ofertados no mercado.
A
garantia de velocidade oferecida, também, é outro
fator
que demostra a incompetência das Operadoras de Banda Larga.
As
Operadoras garantem contratualmente apenas de 10 a 50% da velocidade
contratada pelo consumidor, algumas indicam que esta garantia
é
dada apenas em suas próprias redes, não havendo
garantias
de velocidade no acesso à Internet. Entretanto, quando
da
contratação destes serviços, os
vendedores alegam
que a garantia contratual é meramente uma
segurança, e
até prometem que a velocidade à Internet
é de 100%
da contratada, principalmente quando o consumidor é
contatado
pelo serviço de Telemarketing para agregar o
serviço de
Internet aos serviços de telefonia fixa ou de TV a cabo,
onde
apenas a Operadora terá comprovação da
negociação, que somente é realizada
por telefone,
as garantias por escrito estão expressas apenas nos sites de
algumas Operadoras e, em outros casos, somente nos Contratos de
Adesão, quando expressas.
COBRANÇA SEM PRESTAR SERVIÇO Recebo
mensalmente cobranças de um Provedor de Internet sem ter uma
linha telefônica compatível com o
serviço. Entrei
em contato com o Provedor diversas vezes através da Central
de
Atendimento, informando que possuo um telefone da EMBRATEL (Livre), que
não possibilita conexões com a Internet e FAX, e
sempre
recebo a promessa de que cancelaram os débito, no entanto,
continuo a receber cobranças pelo serviço que
não
é prestado há mais de um ano.
TV A CABO PONTO ADICIONAL
O
Ministério Público Federal e o
Ministério
Público Estadual de Minas Gerais, em conjunto com o
PROCON-MG,
expediram uma Nota Técnica esclarecendo a
população de que a cobrança por ponto
adicional de
TV a Cabo é ilegal. Confira na íntegra a
notícia
postada pelo PROCON-MG em seu site:
O Ministério Público Federal, por meio da Procuradoria de Defesa do Consumidor, e o Ministério Público Estadual, por meio da Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor e do Procon-MG, no dia 22/09/2005, expediram a Nota Técnica 07/2005, que esclarece porque é abusiva e ilegal a cobrança por ponto adicional de TV a cabo, instalado na residência do assinante, para fins de lazer, sem finalidade comercial. As operadoras de TV a cabo justificam a cobrança do valor adicional na mensalidade por ponto extra ou adicional afirmando que os serviços de instalação e manutenção geram custos e que o contrato contém cláusula prevendo essa remuneração. O procurador da República Fernando de Almeida Martins e o promotor de Justiça José Antônio Baêta de Melo Cançado, coordenador da Área de Serviços do Procon-MG, que assinam a Nota Técnica, destacam que a Lei Federal 8.977, de 06/01/1995, que regulamenta o serviço de TV a cabo, não dispõe sobre ponto adicional ou ponto extra. A cobrança configura, então, prática abusiva, em conformidade ao artigo 51, inciso IV, da Lei Federal 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). A Nota Técnica destaca também o entendimento já havido pelo Procon-MG no processo administrativo nº 509/01, que condenou tal prática e multou uma empresa de TV a cabo. Extra ou adicional - A terminologia ponto extra ou ponto adicional é empregada para especificar o ponto instalado na mesma dependência do ponto principal, mas com recepção de sinal de modo autônomo e simultâneo. Assim, o ponto extra, conectado a um segundo aparelho de televisão na mesma dependência do assinante, permite assistir simultaneamente programações diferentes daquelas do ponto principal. Escravo - O chamado ponto escravo permite apenas acompanhar num segundo aparelho de TV a mesma programação que estiver sendo veiculada no equipamento acoplado ao ponto principal, recebendo o sinal codificado. As concessionárias não impõem restrições à instalação desses pontos. Fonte: PROCON-MG
TELEVISÃO QUEIMADA NA TEMPESTADE Houve
uma forte tempestade com raios na região que moro e queimou
a
minha televisão. Conversando com os meus visinhos percebemos
que
o mesmo ocorreu em outras casas, mas apenas nas que possuem TV a Cabo.
Entrei em contato com a empresa e fui informado de que não
seremos indenizados, pois "a rede da empresa é aterrada e os
problemas foram ocasionados por agentes da natureza". A empresa que
fornece energia elétrica também se recusa a nos
indenizar.
Código de Defesa do Consumidor: ART.
14
– O fornecedor de serviços responde,
independentemente da
existência de culpa, pela reparação dos
danos
causados aos consumidores por defeitos relativos à
prestação dos serviços, bem como por
informações insuficientes ou inadequadas sobre
sua
fruição e riscos.
§ 1º – O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I – o modo de seu fornecimento; II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III – a época em que foi fornecido. § 2º – O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas. § 3º – O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. ART. 20 – O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço. ART. 39 – É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços: IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços; XI – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido; ART. 52 § 1º – As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigação no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação.
As cobranças indevidas são as práticas
que mais
geram reclamações nos PROCONs e
ações
judiciais. O consumidor que for cobrado indevidamente, comprovando que
realizou o pagamento, tem o direito da devolução
do dobro
do valor pago, acrescido de juros legais e
correção
monetária.
A cobrança pela emissão de Boleto Bancário, prática comum entre as Operadoras de TV a Cabo e Provedores de Internet, também são consideradas práticas abusivas de acordo com relatos do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), dos PROCONs e dos Ministérios Públicos Estaduais e Federal, pois transfere aos consumidores os custos da obrigação pela cobrança, custos que são do fornecedor, de acordo com a legislação vigente (CDC - Artigo 39, V e outras Leis Federais). Código de Defesa do Consumidor: ART. 39 – É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços: III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço; Parágrafo único – Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento. V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. ART. 42 – Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único – O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
A
Propaganda Enganosa está em segundo lugar no ranking de
reclamações junto aos PROCONs e nas consultas
realizadas
às Entidades Civis de Proteção ao
Consumidor. O consumidor tem o direito de optar e exigir,
sempre
que o fornecedor se recusar ao cumprimento da publicidade, por:
ART. 6º – São direitos básicos do consumidor: III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; ART. 30 – Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. ART. 33 – Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial. ART. 34 – O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos. ART. 35 – Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. ART. 36 – A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal. Parágrafo único – O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem. ART. 37 – É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. § 1º – É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. § 2º – É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança. § 3º – Para os efeitos deste Código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
O caminho
para solução do problema é curto,
porém o
tempo para que o problema seja resolvido pode não ser
tão
curto assim, há casos que ficam anos na Justiça
até que sejam resolvidos, portanto vale o ditado de um
advogado:
"mais vale um pequeno acordo amigável, do que um grande
processo
demorado".
1. Informe-se A informação é a maior arma em sua defesa, então procure se informar se a empresa está realmente errada. Você pode procurar informação no PROCON, em sociedades civis como o Idec e a OAB ou, em sites como este. 2. Formalize sua reclamação Agora você está informado e sabe que a empresa está errada, então é hora de tentar um acordo amigável, que pode ser por telefone ou pessoalmente, 70% dos casos são resolvidos desta forma quando o consumidor se mostra informado sobre seus direitos. Não havendo acordo, recorra ao acordo amigável por escrito, envie uma carta com AR ou leve a carta até a empresa em duas vias e peça para protocolar uma delas. Não esqueça do prazo para realizar a reclamação, você tem 30 dias a partir da compra ou contratação para reclamar de produtos e serviços não duráveis e 90 dias para reclamar de produtos e serviços duráveis e, no caso de defeito oculto, este prazo inicia-se a partir do momento em que aparece o defeito. A carta deve atender alguns requisitos, como no exemplo abaixo: 
3. PROCURE ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O
acordo amigável não foi possível,
procure um
órgão de defesa do consumidor. Nos casos em que o
problema é pessoal, pode-se procurar diretamente o PROCON ou
a
OAB (informe-se em sua cidade) e, nos casos em que o problema
é
coletivo, deve ser procurado o Ministério Público
ou
entidades como o Idec, que irão tentar desde um acordo
amigável, até ajuizar ações
visando a
reparação do dano coletivo.
4. RECORRA À JUSTIÇA Procure o JEC (Juizado Especial Civil - antigo pequenas causas) para casos com valores abaixo de 40 salários mínimos ou procure diretamente um advogado. |
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Águia Brasil Cidadanie e Justiça - V 4.09.2007 © 2002-2008 - Rafael Gustavo de Andrade Albertini A reprodução deve seguir os termos da GPL - Licensa Pública Geral da GNU |